Contar con una estrategia omnicanal puede ayudar a tu empresa en múltiples aspectos. Puede incrementar tus ventas, pero también puede darle más valor a tu marca proporcionando una experiencia de compra unificada y, como consecuencia, aumentando su potencial económico.
Pero antes de abordar los diferentes ejemplos de estrategia omnicanal, repasemos lo más elemental.
¿Cómo integrar un negocio digital y físico?
No hace falta decir que las cosas han cambiado. Son pocos los negocios que pueden permitirse elegir entre lo digital y lo físico. El consumidor tiene un comportamiento cada día más mixto y no toma decisiones basándose en lo que ve en la tienda física o lo que ve online.
Más bien, y así lo demuestran los datos, los usuarios pasan de lo físico a lo digital con toda normalidad: buscan online, compran offline o todo lo contrario, la experiencia del cliente se ha complicado enormemente.
El impacto de la pandemia ha dejado huella en los hábitos de los consumidores. Un estudio de Conviva reporta que en los momentos tradicionalmente destinados al trabajo, como la franja horaria entre las 10:00 y las 17:00, el tráfico web se incrementó casi un 40%.
Este es solo un dato revelador del impacto que internet ha tenido en los hábitos de los consumidores. Durante 2020, el gasto en compras en línea se ha incrementado un 30,1% más con respecto a 2019 en los Estados Unidos, alterando la estrategia de marketing de las grandes empresas y complicando los canales de comunicación.
Así las cosas, es lógico pensar que integrar todos los canales para llevar tus productos y servicios a la audiencia solo traerá beneficios para tu empresa. Pero antes de nada, detengámonos en aclarar los conceptos fundamentales.
¿Qué es una estrategia omnicanal?
Una estrategia omnicanal ofrece a tus clientes una experiencia de compra única e integrada desde la tienda física hasta la virtual, sin dejar fuera ninguno de los canales que se te puedan ocurrir: aplicaciones, teléfono, redes sociales, puntos de contacto en eventos y citas de industria, correo electrónico, servicio de atención al cliente, etc.
Ventajas de crear una estrategia omnicanal en tu empresa
Aunque te parezca demasiado esfuerzo para incrementar las ventas, las ventajas de las estrategias multicanales para tu empresa son innumerables. Presta atención a la siguiente recopilación.
1. Aumento de las ventas
Un estudio realizado por Harvard Business Review demostró, incluso antes de la pandemia, que los clientes omnicanal son un 30% más valiosos. ¿Te imaginas cómo se ha incrementado esta cifra en los últimos meses y cómo ha afectado al enfoque multicanal?
2. Mejores tasas de retención de clientes
Los clientes pospandemia solo atienden a una cosa: lo que les resulta más conveniente. Una experiencia omnicanal es la mejor manera de que puedan elegir lo que mejor desean para comprar, lo que te ayuda a mejorar la experiencia de usuario en consecuencia.
3. Aumento de la satisfacción del cliente
La estrategia omnicanal no solo va en una dirección, va en dos direcciones. Es decir, los clientes consultan y compran a través de múltiples canales, pero también esperan que les ofrezcas un buen servicio a través de cualquiera que decidan elegir.
4. Mejora de las recomendaciones
El boca a boca, especialmente en esta era donde todo es convulso, sigue siendo la piedra angular de las ventas, incluso cuando hablamos de marketing omnicanal. Seguro que conoces ese estudio de Nielsen que afirma que el 92% de los consumidores confía en las recomendaciones de amigos y familiares por encima de la publicidad.
5. Mejor recopilación de datos de clientes
Gracias a la variedad de canales involucrados en una estrategia omnicanal, los equipos de marketing y propietarios de empresas podrán acceder a más y mejores datos sobre sus clientes: sabrán qué canales prefieren, el tiempo medio de transacción por canal, qué artículos son más populares y un largo etcétera.
No solo podrán tener todos estos datos, además, podrán ofrecer experiencias personalizadas mediante técnicas de marketing digital. Imagina que, por ejemplo, sabes que un cliente compra siempre la misma talla de zapatos gracias a su historial de compras; podrás hacerle llegar una selección de productos de esa talla que estén disponibles online o en un canal que te resulte más rentable, aprovechando el potencial omnicanal y multicanal.
6. Conecta la experiencia off y online
Hoy en día, tener una tienda física y una tienda online no es suficiente. Todo debe estar interconectado.
Tu objetivo final no debe ser generar ventas en un canal específico, sino permitir que las compras se presenten en la forma y en canal que el cliente desee.
Ejemplos de estrategias omnicanal exitosas
Podríamos mostrarte cientos de ejemplos de estrategias omnicanal de éxito, pero vamos a centrarnos en algunos de los ejemplos que más nos gustan.
McDonald’s
Es posible que te estés preguntando por qué este gigante de la comida rápida aparece como ejemplo de estrategia omnicanal de éxito.
Nos ha parecido interesante porque se trata de un producto perecedero que parece estar hecho por y para su consumo offline.
Pues bien, presta atención a los diferentes canales en los que los consumidores de McDonald’s pueden tener una experiencia omnicanal: pueden acudir a los restaurantes, ordenar en línea y conseguir ofertas y descuentos a través de la app.
El objetivo de McDonald’s es mejorar la relación con los clientes y aprovechar el potencial de los datos suministrados por la app para conocer los patrones de consumo.
Además, la cadena de restaurantes de comida rápida consigue mediante las ofertas y descuentos que el cliente siga las interacciones que espera: de cliente potencial a cliente, de cliente único a cliente habitual, de cliente habitual a cliente fiel y puede, que de cliente fiel a cliente que recomienda a familiares y amigos.
Banco Chase
Otro de los negocios tradicionales que se ha beneficiado ampliamente de la estrategia omnicanal es el sector financiero. Muchos de ellos se han dado cuenta de que los usuarios digitales no desean contactar con una sucursal bancaria para tareas sencillas como transferencias o consultas de disponible.
El Chase Bank es uno de ellos. Con miles de ubicaciones en Estados Unidos, este banco fundado como Chase Manhattan Bank en 1799, pertenece en la actualidad a una de las instituciones financieras más importantes del país, la corporación bancaria multinacional JPMorgan Chase.
Su tradición no es impedimento para enfocar sus operaciones hacia una estrategia omnicanal que le ha traído grandes beneficios.
Comenzaron implementando una aplicación móvil que permitiera a los usuarios realizar las operaciones diarias con toda comodidad y han dado prioridad a esta forma de contacto conscientes de que la aplicación de escritorio se utiliza cada vez menos.
La aplicación cuenta con todas las formas posibles de contacto con el banco: chatbot, mensajes con el gestor asignado, petición de cita presencial mediante la aplicación y atención telefónica directa.
Como has podido comprobar, la estrategia omnicanal consiste en ofrecer a los usuarios los canales adecuados para que puedan contactar y comprar como deseen, mientras se refuerza la fidelidad con la marca y se generan más ventas.
Si deseas implementar una estrategia omnicanal en tu empresa, comienza por un software de gestión como la plataforma web para el control de ventas de Mobilvendor. Su plataforma de análisis te permitirá conocer cómo se comportan tus clientes, cuáles son tus productos más vendidos y qué cambios debes implementar para mejorar tus ventas.
