Estrategia ominicanal es, más que
un concepto de moda, una necesidad de las empresas en 2022.
Si no la implementan, no podrán satisfacer las necesidades de un cliente, cada vez más tecnológico, que quiere tener opciones y ser atendido inmediatamente, sea cual sea el canal que elija para comunicarse con tu negocio.
El retail no escapa de esta necesidad; por eso, la omnicanalidad es un reto del sector, que requiere adaptarse a las preferencias de compra generacionales que se han impuesto, impulsadas por la pandemia.
Hablemos, en primer término, sobre qué es una estrategia omnicanal.
En una estrategia omnicanal, todos los canales de comunicación de una empresa funcionan armónicamente, para brindarle una mejor experiencia al usuario. Es decir, tienda física, tienda online, redes sociales, página web, call center y otros canales, se integran, para garantizar que tu cliente reciba una atención personalizada que fortalezca su relación con la marca. Una estrategia omnicanal prioriza una experiencia satisfactoria del cliente, sobre la venta del producto o servicio y permite a las empresas retener hasta el 89% de sus compradores.
Pero no confundas omnicanal con multicanal. La principal diferencia entre ambas es que mientras la multicanalidad se basa en tener presencia en varios canales, la omnicanalidad se enfoca en crear esa sinergia entre lo online y offline, de modo que no existan barreras que impidan una impresión positiva en el cliente.
Para el sector retail, es todo un reto implementar una estrategia omnicanal exitosa.
Según diversas fuentes, la pandemia de COVID-19 fue un catalizador de la omnicanalidad en el sector retail que, en esta nueva normalidad, tiene el reto de adaptarse y ser flexible ante los nuevos hábitos que los consumidores han adquirido.
En este nuevo escenario, los principales desafíos que enfrenta el retail se centran en la digitalización de procesos y su capacidad para brindar soluciones tecnológicas a sus clientes. De ello depende que sus modelos de negocio sean sostenibles en el tiempo y puedan responder a un consumidor con más acceso a la información y mejor educado en aspectos como la salud, la sostenibilidad y la propuesta de valor de las empresas.
Pero, ¿cómo lograr una estrategia omnicanal exitosa en el sector retail?
Según el Harvard Business Review, implementar una estrategia omnicanal puede marcar la diferencia ante tu competencia. Por eso, aunque sabemos que es un proceso particular para cada negocio porque depende de muchos factores, compartimos contigo algunas recomendaciones generales que pueden ser de utilidad a la hora de implementarla.
– Conoce a tu cliente. Para implementar una estrategia omnicanal exitosa lo primero que tienes que entender muy bien es, ¿quién es tu buyer persona? Es decir, quiénes son tus clientes ideales.
– Define cuáles son los canales que tienes que potenciar en la comunicación de tu empresa. Una vez que sepas quién es tu cliente, también conocerás qué canales prefiere para acceder, pagar y consumir tus productos.
– Determina las acciones de tu estrategia, basándote en el comportamiento de tu cliente en cada canal. Recuerda que el objetivo es brindar una atención personalizada y satisfactoria, por lo que todos los canales deben integrarse en una experiencia de compra única.
– Educa a tus colaboradores. Considera que muchas veces una estrategia omnicanal fracasa porque en la empresa no existe una cultura integral de atención al cliente. Sí, como lo lees, el customer centric también es vital en la omnicanalidad.
– Evalúa tu estrategia. Una vez implementada, mide los resultados. Métricas como tiempos de respuesta, acciones que más se repiten en cada canal, preguntas y reclamos más frecuentes, pueden ser muy útiles para corregir aquello que no esté funcionando bien.
En un artículo anterior hablábamos sobre cómo el showrooming, las ventas en directo mediante livestreaming o el shoppable tv y el dynamic pricing hacen de la compra un momento único e inolvidable que motiva a los compradores que buscan vivir esas experiencias. ¿Cómo puede el retail aprovechar estas tendencias?
Pongamos un ejemplo. Una tienda, al momento de implementar su estrategia omnicanal, consideró varias acciones:
– Rediseñó su sitio web para que sus clientes contaran con una tienda en línea con botón de pagos incluido.
– Amplió sus canales de atención al cliente, incluyendo whatsapp, Facebook y twitter.
– Desarrolló aplicaciones móviles para facilitar el proceso de compra y la entrega de los productos.
– Aplicó estaciones de autoservicio y pick-up en sus establecimientos.
Ahora sus clientes pueden acceder a los productos de la tienda en el catálogo online, visitar la tienda para ver el producto en la realidad, esperar las ofertas especiales o las ventas relámpago mediante livestreaming, comprar el producto con un mejor precio, retirar el producto de la tienda física o solicitar la entrega en su domicilio.
Como vez, la omnicanalidad facilita la vida de tus clientes para que puedan acceder a tus productos cuando y donde quieran.
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